5 tips για να διαχειριστείς τα αρνητικά σχόλια στο Facebook!
Ας ξεκινήσουμε από αυτό: Τα σχόλια στην εταιρική σελίδα σου στο Facebook αποτελούν θετικό σημάδι. Δείχνουν ότι ο κόσμος ενδιαφέρεται για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου, βλέπει τα posts, αντιδράει, διψάει για επικοινωνία.
Φυσικά, όπως γνωρίζεις, πολλές φορές τα σχόλια μπορεί να είναι αρνητικά, υβριστικά ή έστω παραπλανητικά για την επιχείρησή σου και τις πρακτικές της. Τι μπορείς να κάνεις λοιπόν σε αυτή την περίπτωση;
Ακολουθούν 5 tips που θα σε βοηθήσουν να διαχειριστείς τα αρνητικά σχόλια στο Facebook και να περάσεις τη σωστή εικόνα στη δημόσια σφαίρα:
- Απάντησε σε όλα (ή όσα περισσότερα μπορείς!)
Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης εκφράζει δυσαρέσκεια για την εμπειρία του με την επιχείρησή σου. Είτε έχει δίκιο είτε όχι, το σωστό από μεριάς σου είναι να απαντήσεις. Όχι μόνο για να δημιουργήσεις καλές εντυπώσεις στους φίλους της σελίδας, αλλά και για να αποδείξεις έμπρακτα στον ίδιο ότι νοιάζεσαι για τη σωστή εξυπηρέτησή του.
Στην περίπτωση που το αρνητικό σχόλιο δεν αφορά σε κάποια προσωπική εμπειρία πελάτη αλλά είναι μια γενική άποψη, η απάντηση δεν κρίνεται απαραίτητη. Π.χ. αν διαθέτεις κατάστημα με gadgets και ένας χρήστης προβληματίζεται δημόσια για το μέλλον της ανθρωπότητας, δεν χρειάζεται να μπεις σε κάποια συζήτηση μαζί του!
Να προσθέσουμε εδώ ότι, στο βαθμό που μπορείς, καλό είναι να απαντάς και στα θετικά σχόλια. Είτε με ένα like, είτε με τη φράση «Σας ευχαριστούμε πολύ!».
- Μην καθυστερείς
Πολλοί διαχειριστές περνάνε ώρες, ή και μέρες μέχρι να βρουν ποια είναι η politically correct απάντηση σε ένα αρνητικό σχόλιο. Στο μεταξύ, εκατοντάδες ή και χιλιάδες χρήστες βλέπουν ότι το σχόλιο παραμένει αναπάντητο. Προσπάθησε λοιπόν να είσαι άμεσος στις απαντήσεις σου.
Ασφαλώς, αυτό προϋποθέτει μια συχνή επαφή με τη σελίδα. Στην περίπτωση που δεν έχεις το χρόνο για κάτι τέτοιο, ανάθεσε τη διαχείριση σε κάποιον που θα μπορεί να βλέπει τα σχόλια και να απαντάει σε αυτά εγκαίρως.
- Στείλε προσωπικό μήνυμα
Σε κάποιες περιπτώσεις, η δημόσια συζήτηση καλό είναι να αποφεύγεται.
Αν για παράδειγμα δεις ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης έχει κάποιο προσωπικό θέμα, ή ότι για την επικοινωνία μαζί του χρειάζεται να εκμαιεύσεις προσωπικά δεδομένα, προτίμησε τη λύση του inbox. Εκεί, μπορείς να του ζητήσεις περισσότερες λεπτομέρειες, να ανακτήσεις την εμπιστοσύνη του με το ενδιαφέρον σου και γενικώς να έχεις μια άμεση επικοινωνία, που θα ξεφεύγει από τις «ρομποτικές» απαντήσεις.
- Χρησιμοποίησε φίλτρα
Tα υβριστικά σχόλια είναι συχνά ο πονοκέφαλος του διαχειριστή. To Facebook το γνωρίζει, γι’ αυτό και έχει δημιουργήσει φίλτρα. Πηγαίνοντας στις Ρυθμίσεις, θα δεις ότι στην καρτέλα Γενικά υπάρχει η επιλογή Συντονισμός Σελίδας. Εκεί λοιπόν μπορείς να ορίσεις τις λέξεις που δεν θέλεις να εμφανίζονται στα σχόλια των posts.
Επειδή όμως είναι δύσκολο να προβλέψεις κάθε πιθανή άσχημη λέξη που μπορεί να γραφτεί, ακριβώς κάτω από τον Συντονισμό Σελίδας υπάρχει η επιλογή Φίλτρο Βωμολοχιών. Εκεί έχεις τη δυνατότητα να επιλέξεις αν το φίλτρο σου θέλεις να είναι αυστηρό, μέτριο ή απενεργοποιημένο, δημιουργώντας το κατάλληλο δίχτυ ασφαλείας.
- Παράμεινε ευγενικός
Όσο άδικος ή ερειστικός κι αν είναι στα σχόλιά του ο πελάτης, προσπάθησε να διατηρήσεις ένα υψηλό επίπεδο ευγένειας. Απόφυγε τη διαφωνία και τον αντίλογο. Αν κρίνεις ότι χρειάζεται να απολογηθείς για κάτι, μη διστάσεις να το κάνεις. Οι καλοί τρόποι είναι η καλύτερη βάση για μια σωστή επικοινωνία, πόσο μάλλον όταν αυτή γίνεται δημόσια.
Συνοψίζοντας, η σωστή αντιμετώπιση των αρνητικών σχολίων βασίζεται στην ευγένεια και την αμεσότητα. Με το σωστό χειρισμό, μπορείς να μετατρέψεις τους αρνητικούς σχολιαστές σε χαρούμενους πελάτες. Είναι σίγουρα καλύτερο από το να τους χάσεις.
Πηγή: vrisko digital team
