Σε “κράζουν” στο Internet; Τεχνικές για να “παίξεις μπάλα”!

Σίγουρα θα έχεις δεχτεί και εσύ κάποια θετική ή αρνητική κριτική για τις υπηρεσίες-προϊόντα σου, σε κάποιο blog στο internet ή σε κάποιο κοινωνικό δίκτυο π.χ. Google Reviews, Facebook. Τι γίνεται όμως όταν κάποιος πελάτης-χρήστης φτάσει στο σημείο να σε κατηγορεί δημόσια για τις υπηρεσίες σου και καμιά φορά χωρίς να έχει δίκιο; Κανένα πρόβλημα, μην “χάνεις την μπάλα”, όλα είναι υπό έλεγχο. Μπορεί σαν καταναλωτές να αποκτήσαμε μεγαλύτερη δύναμη μέσω του internet και η φωνή μας πλέον να ακούγεται, αλλά ισχύουν ακόμα οι βασικοί θεμελιώδεις κανόνες. Όση “φασαρία” και να κάνει κάποιος δημόσια, ότι και να λέει, με τον σωστό χειρισμό, δεν έχεις να φοβάσαι τίποτα. Απεναντίας, μπορεί να σε ωφελήσει κιόλας. Ακολουθούν κάποιες αιτίες για τις οποίες μπορεί να λάβεις μια αρνητική κριτική ή σχόλιο:

• Υπάρχουν πελάτες οι οποίοι είναι πράγματι δυσαρεστημένοι γιατί αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα και ψάχνουν λύσεις.
• Κάποιοι παραπονιούνται συνέχεια και με το οτιδήποτε γιατί μόνο αυτό ξέρουν να κάνουν, ούτως ή άλλως. Με το που λύνεται το ένα πρόβλημα, θα προκύπτει άλλο.
• Ίσως η αρνητική κριτική προέρχεται από ανταγωνιστές που θα θελήσουν να σε βλάψουν χρησιμοποιώντας αθέμιτες τεχνικές. Συμβαίνουν αυτά και εκτός internet.
• Υπάρχουν χρήστες που έχουν πολύ ελεύθερο χρόνο να τρολάρουν και εσύ είσαι ο άτυχος που βρέθηκε μπροστά τους.

Σε κάθε περίπτωση, όταν κάτι τέτοιο προκύψει, δείξε ψυχραιμία, χαμογέλασε, και “σήκωσε το γάντι”. “Εσύ έχεις την μπάλα τώρα, κάνε παιχνίδι”, χειρίσου το όπως πρέπει:

• Αφιέρωσε λίγο χρόνο συστηματικά και μεθοδικά μέσα στην ημέρα για να παρακολουθείς και να διαχειρίζεσαι σχόλια, ερωτήσεις και συζητήσεις στο internet που αφορούν την επιχείρηση σου και χρήζουν απάντησης. Ένταξε αυτήν την διαδικασία στην καθημερινότητα σου.
• Δες το αληθινό πρόβλημα πίσω από μία αρνητική κριτική ή σχόλιο. Πάρε το χρόνο σου, διάβασε καλά τι λέει ο χρήστης/πελάτης σου, συγκέντρωσε τα δεδομένα/σκέψεις σου και μην απαντάς ποτέ “εν βρασμό ψυχής”.
• Βελτίωσε τα προϊόντα-υπηρεσίες σου μετά από μια βάσιμη κριτική. Δες την κριτική σαν μια ευκαιρία να βελτιωθείς ακούγοντας τους πελάτες σου. Στο κάτω κάτω, αυτοί αγοράζουν και καταναλώνουν τα προϊόντα σου.
• Δώσε λύσεις. Αν είσαι αυθεντικός, ειλικρινής και προσπαθείς-καταφέρνεις να λύνεις τα προβλήματα των πελατών-χρηστών σου δείχνεις ότι νοιάζεσαι για την εμπειρία τους και ότι μπορούν να βασίζονται σε εσένα. Θα εκπλαγείς με την ανταπόκριση και την εκτίμηση τους.

Καταρχάς, το να μιλάει ο κόσμος για την επιχείρηση σου είναι θετικό. Ακόμα και με τις αρνητικές κριτικές μπορείς να δείξεις την θετική εικόνα της επιχείρησης σου, με το να νοιαστείς για τον πελάτη σου και να τον εξυπηρετήσεις.

Aν θες να μάθεις περισσότερες πληροφορίες, ζήτησε τώρα να μιλήσεις με έναν εξειδικευμένο σύμβουλο διαφήμισης του vrisko.gr.